“国航监督员”大闹机舱事件引多重质疑

来源：北京晚报

“国航监督员”大闹机舱事件引多重质疑

国航今天与李亚玲面对面沟通

记者11时半从国航官方获悉，国航方面已经与“监督员”大闹机舱事件的投诉乘客李亚玲进行了面对面沟通，沟通的结果随后将官方公布。李亚玲则发微博总结了国航的态度：这是普通乘客间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就此结束；国航在这件事情中基本尽职尽责；对我在内的当事公务舱乘客无赔偿。

昨晚，李亚玲曾发帖后又删除，内容主要为：国航已有两位领导和她电话沟通，确认自称“监督员”的牛女士并非“监督员”，没有权力约束乘客。但其真实情况涉及个人隐私，根据相关法规，他们觉得不宜向公众披露，所以一直未能公开回应，只能私下沟通表达歉意。而牛女士报警后，公安机关必须依法出警，并进行讯问，当天除了当事乘客，包括牛女士本人及四名机组人员，都需要做笔录，所以花费七个小时。

“监督员训人”引发网友质疑

7月13日，微博认证为“编剧”的用户李亚玲在个人微博上公布视频称，其12日在乘坐国航飞机时，一位自称是“国航监督员”的女士大声斥责几位乘客滑行时接打手机，态度极为恶劣。此后，在这位“监督员”的电话举报下，飞机上的几名相关乘客在航班降落、下飞机后，被迫接受各种调查做笔录，滞留7个小时。

13日14时左右，国航在其官方微博下评论表示，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”，该评论内容后被删除。国航有了此次回复后，李亚玲又连续发布几条微博，公布第二段现场视频。

她表示当天上午发出视频后，国航小秘书发来私信询问手机号和机票号，表示会调查，但没了下文。13日23时许她表示，国航已向其表达了歉意，约定星期一到国航总部面对面沟通解决。

14日中午，李亚玲再次发文《当事女乘客的回应》，称当时没来得及关机的乘客W女士表示“这件事确实我有错在先，飞机滑行中接电话确实不对，对飞行安全100%尊重。但是，对于子虚乌有的事无法认同。”

“监督员”本身并无特权

据了解，国内航空公司确实有聘请业内人士或频繁航空出行的旅客(如飞行达人、航空专业媒体等)担任监督员或“神秘旅客”的普遍现象，实际就是辅助搜集航空公司的服务短板，向航空公司或民航相关部门反馈，监督机组或地面服务的流程、情况，提出改进建议等，确切说是个服务质量监督员。

这些“监督员”除了向航空公司提相关意见建议以外，并没有任何特权，也没有监督旅客的职责。记者了解到，国航之前确实聘请过一些此类监督员，其中也曾有媒体人士受过聘请。虽然现在还有“监督员”存在，但已没有前些年那么盛行了。

另外，飞机滑行时“接打手机”行为确实不对。根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》第四章第21条，对于飞行中“违反规定使用手机或者其他禁止使用的电子设备的”，应当“口头予以制止；制止无效的，应当采取约束性措施予以管束”。“飞行中”的定义，是指航空器从装载完毕、机舱外部各门均已关闭时起，直至打开任一机舱门以便卸载时为止。

近日民航局下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中也强调，航空公司要正确处理投诉，保护正常履责，明确如对旅客采取进一步措施时的取证和事件调查要求，对于不配合管理、拒不听从指令的情况，应果断采取中止行程等有效措施。还要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员特别是客舱乘务员敢于履行客舱安全管理职责。

专家称

影响客舱秩序者应“禁飞”

有民航专家认为，在飞机上乘客违规应该由乘务员负责劝阻，严重时应该由乘务长和安全员处理，如果影响航空安全可由机长决定是否请乘客下机。当然，每个公民在乘坐民航飞机时，对违反安全规定的乘客都有监督权利；飞机上任何一位乘客遇到问题都可以拿起手机向110求助，请警方判断、解决相关问题。

航空资深业内人士关宇认为，无论牛女士是不是“监督员”，她已扰乱了航班正常秩序，肯定不是一名“监督员”应有的表现。此外，按照相关法律规定，公安机关在进行询问时，传唤、拘传持续的时间最长不超过12个小时，在航班上处理一些乘客扰乱秩序行为，如果报警后需要去派出所做笔录，基本需要很长一段时间，每个当事人都要受到问询确保笔录详实。“其实，工作人员本职工作做好，乘客人人都是监督员也没问题。期待航司取消这个‘监督员’奇怪的设定。”

来自航旅圈的资深航空专家认为，自2018年6月首批限乘、限飞“黑名单”公布，民航局共发布了13期限飞名单，有超过1万人被限飞。就此事件来看，建议对这位“监督员”女士列入“禁飞”黑名单。

本报记者 孟环